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モリシゲK氏の悩み解決

数ある日本国内の家具工場の中で、高松に工場がある「モリシゲ」と安田屋家具店はずいぶん古くから取引をしている工場の一つです。昔の「森繁」営業車は、屋根が山吹色の塗装、ボディー部分は四国・高松と「森繁」カラーであるオリーブの緑色とかなり奇抜で、よく目立っていました。四代目も子供時代によく見たものです。四国・高松で毎年開催されていた展示会にも数回家族旅行を兼ねて連れて行ってもらいました。また四代目が大学卒業後の家具修行先を当時の「森繁」営業部を取り仕切っていた高橋常務の推薦で、横浜は関内、伊勢崎町にあった双葉家具を紹介され、数年にわたり家具修行に行ったのです。このときの修行経験が、今日安田屋家具店四代目の基礎となっています。

残念ながら横浜、関内、伊勢崎町に立地していた双葉家具はすでになくなっています。当時ご一緒させていただいた宮道公子さん、相馬さん、金子さん、井上さん、長尾さん、沢井さん、金子(敏)さん、宍倉さん、木村さん、岡野さん、福岡さん、甲斐根さん、林さん、北村さん、岩崎さん、東急ハンズに転職した江口さん、うーん、25年経過すると全員の名前が思い出さない・・・・。思い出したときに書き加えていくことにしよう。
それにしてもみんな元気かなぁー。

思い出話はこの位にして、本題に戻ります。

この安田屋家具店と古い取引先である「モリシゲ」のK担当者さんが、いつも出張時に訪問してくれる定時訪問時の商談後、なにやら慌しく頻繁にどこかと電話連絡していました。それも少々困ったような雰囲気でした。どうしたのかと尋ねてみると、数週間前にY店が現品販売した革張りソファーの座面が、購入後すぐに柔らかくなった用に感じるというお客様からの問い合わせに対することでした。Y店からの連絡を受け座面の症状を確認したところ特に問題はなかったのですが、お客様がご納得いただけるように商品を一度高松の工場に送り返して処置するため、今日商品を引き取りに行く約束で、K担当者一人では搬出できないためY店の担当者とお客様宅で落ち合う時間の段取りをしていた電話でした。

Y店がちょうど「閉店セール」をしているため、Y店の担当者さんがすぐに外出できないとのことで、お客様との約束時間が迫りつつある中、どうしていいのかホトホト困り果てている様子が手に取るようにわかりました。そこで長い付き合いでもあり、「商売は持ちつ持たれつ」「困った時はお互い様」の考えを持つ安田屋家具店として、Y店の担当者に替わって四代目が同行しましょうと申し出て、無事商品を引き取ってきました。



商品は【 紫船 】という本革総張り3人掛けソファーと2人掛けソファーでした。
2点で税込価格745,500円。お客様としてはこれだけの価格の商品ですから不具合を感じたら購入店に申し出るのは当たり前の話です。

そして今日、工場から対処後の商品をお届けする約束だったようで、荷物を積んで安田屋家具店に来られました。

本来であれば商品を販売した店がお届けするのが本筋ですが、「閉店セール」を開催していることもあり「モリシゲ」が直接お届けすることにしたようです。ところが「モリシゲ」が依頼している配送会社の都合で荷物だけ岐阜に送られてきたのでした。またまた困り果ててしまったK氏から、わらをもつかむおもいで引き取り時と同様、安田屋家具店に相談がありました。引き取り時と同様、「商売は持ちつ持たれつ」「困った時はお互い様」の考えを持つ安田屋家具店は即座に快諾。一緒にお届けに行ってきました。

土砂降りの中、お客様宅に到着すると天も味方したのか小雨になりました。

この時ぞとばかりに急いで梱包を解き、お部屋に納入しました。

納入後、お客様に説明をするK氏。
お客様もご納得された様子でした。
こうして「モリシゲ」K氏の処理が無事終わりました。
四代目はその身分である「安田屋家具店」であることなど一言も言わず、「モリシゲ」社員として振舞っていました。

それにしても最近の家具店は、大型店のみならず、中型店、小型店と規模に関わらず、お客様からのクレームに関する対処を、自店で行わず、工場任せにする傾向が強いですね。安田屋家具店を担当する各工場の担当者から、よく家具店からの連絡でクレーム処理に行く話を聞きますからそう思います。しかしお客様にとっては、購入された商品の工場がどこであろうと、購入したのは家具販売店であるのだから、クレーム処理の窓口は家具販売店でなければおかしいと思いますよね。家具販売店がクレーム窓口として受付、内容確認、搬出入を行うのは当然だと安田屋家具店は思います。もっとも修理したりするのは、家具販売店から工場へという流れにはなりますが、お客様に対する最前線に立つのは家具販売店の社員でなければいけないと思います。がしかし、現実はメーカー任せにしている家具店が多そうですよ。

あなたが購入された家具店は、家具に不具合があった時、販売店の社員が、担当者が飛んで訪ねてきますか????  家具店選びは、商品だけでなく、耐久消費財なのですから、先先のことを考えて、当たり前のことを当たり前にやっているかどうかを見極めることも必要ですね。

しかしなんですな、弱肉強食の時代、「商売は持ちつ持たれつ」「困った時はお互い様」なんてことを言っているようでは安田屋家具店は儲かりませんわな。でもそれが大事だと思います。人間味のない冷血にはなれません。

7月 8, 2010 · Posted in 四代目のつぶやき  
    

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